E-Commerce Benchmark

Das Benchmark-Tool richtet sich an E-Commerce-Entscheider und Marketing-Manager. Es ist ratsam, die verantwortlichen Experten in den jeweiligen Bereichen bezüglich Ihrer Einschätzung hinzuzuziehen. Je präziser die Beurteilung ausfällt, desto besser gelingt die Einschätzung der interdisziplinären E-Commerce-Kompetenz. Um Branchenvergleiche zu ermöglichen, wählen Sie bitte zunächst Ihre Branche.

Ihre Branche:


Bereich 1 von 4 - Plattform:

Frontend:

Frontend beschreibt den Grad der Nutzerfreundlichkeit der Seite. Neben professionellem Look & Feel findet der Kunde schnell wonach er sucht, erhält alle Infos die er braucht und die Prozesse (vor allem der Bestellprozess) sind kinderleicht gestaltet. Der Shop bietet Extras, die dem Kunden Zeit sparen, ihn unterhalten oder anderen Mehrwert bieten. Frontend-Usability lässt sich entgegen diverser Studien übrigens nur schwer quantitativ messen. Der beste Fall ist dann erreicht, wenn der Kunde reibungslos bedient wird und keine Fragen offen bleiben.

Skala Kriterien
0
  • Überladenes / generisches Design ist wenig ansprechend
  • Navigation ist unübersichtlich / kompliziert strukturiert
  • Hohe Abbruchraten durch komplizierten Bestellprozess
  • Geringe Produktinformationen vorhanden
1
  • Design, Aufbau & Navigation sind einheitlich gestaltet
  • Navigation ist sofort zu erfassen und sinnvoll kategorisiert
  • Schnelle Ladezeit der Seite
  • Kunde findet ausreichend und aktuelle Informationen
2
  • Aufbau & Design sind voll an den Kundenbedürfnissen ausgerichtet
  • Oberflächliche Personalisierung des Shops
  • Funktionen bringen Mehrwert und sind intuitiv zu bedienen
  • Produktdarstellungen sind attraktiv und aussagekräftig
3
  • Personalisierter Content, individuelle Promotionen und intelligente Recommendation Engine
  • Funktionen (z.B. Suche, Produktansicht) sind intelligent und passen sich in Echtzeit an Kundenbedürfnisse an
  • Shop ist Mobile und Tablet optimiert
  • Online-Shop bietet ein Shopping-Erlebnis, statt zeitaufwendig und anstrengend bzw. langweilig zu sein

Amazon.de ist auf Schnelligkeit, große Auswahl und Nutzerfreundlichkeit ausgerichtet. Amazon bietet Device-übergreifend konsistentes Shopping mit One-Click-Checkout, ausführliche Informationen, aussagekräftige Produktabbildungen, oft auch Produktvideos und eine große Anzahl an Kundenbewertungen. Allerdings bietet Amazon kein besonders emotionales / begeisterndes Onlineshoppen.


Ihr Ergebnis:


Verticals:

Verticals stellen neue Plattformen dar, zum Beispiel das Hinzufügen eines Shoppingclubs oder spezialisierter Online-Shops. Bewertet wird die Fähigkeit, neue Plattformen schnell, mit möglichst geringem Aufwand und fehlerfrei hinzuzufügen. Dabei ist ein gewisser Anpassungsgrad an individuelle Besonderheiten des Verticals unbedingt beizubehalten.

Skala Kriterien
0
  • Verticals müssen jeweils komplett neu erstellt werden
  • Neue Software, neues Team, neue Prozesse, neuer Business Case
1
  • Neue Verticals werden hauptsächlich unabhängig von der bestehenden Plattform entwickelt
  • Das Setup neuer Verticals dauert 2 Monate
2
  • Neue Verticals werden auf Basis der bestehenden Plattform entwickelt
  • Das Setup neuer Verticals dauert 2 Wochen
3
  • Neue Plattformen entstehen sehr schnell, neue Ansprachekonzepte (wie z.B. ein Shoppingclub) können mit wenig Aufwand in kurzer Zeit erfolgreich getestet werden
  • Neue Verticals oder verticalähnliche Themen gehören zum Tagesgeschäft

Der Online-Shop für junge Mode Edited.de wurde auf Basis von Aboutyou.de implementiert und war innerhalb von nur 2-3 Wochen live und funktionsfähig. Hintergrund: Edited ist das erste Vertical, das komplett auf der Grundlage von Aboutyou.de gelauncht wurde. Es nutzt lediglich die Backendprozesse von Aboutyou und präsentiert sich zum Endkunden hin als eigenes Unternehmen. So wird eine maximal individuelle Ansprache ermöglicht.


Ihr Ergebnis:


Geschwindigkeit:

Geschwindigkeit beschreibt die Agilität der Prozesse, also die Fähigkeit der Plattform, neue Features einzubinden. Bewertet wird hier in erster Linie, wie lange es dauert, einfache bis mittlere Features (z.B. eine neue Zahlungsart, einen neuen Warenkorb, oder ein Service-Feature wie Live-Chat) in den Shop zu implementieren. Dabei sollten alle Entwicklungen in einer Test-and-Learn Atmosphäre fortlaufend getestet und optimiert werden.

Skala Kriterien
0
  • Wasserfallplanung erschwert den Fortschritt
  • Lange Laufzeit bei neuen Funktionen und Features (z.B. Einführung von Zahlarten dauert 6 Monate+)
1
  • Kaum Bemühungen, Funktionen effektiv zu testen
  • Implementierung neuer Funktionen der Plattform dauert mehrere Wochen
2
  • Testverfahren helfen bei der fehlerfreien Implementierung neuer Funktionen
  • Umlaufzeit neuer Features liegt bei wenigen Wochen
3
  • Agile Strukturen (Lean Startup)
  • Neue Funktionen werden autonom getestet und datengetrieben schnell umgesetzt
  • Neue Features sind innerhalb von wenigen Tagen implementiert

Etsy verfolgt seit 2010 die Strategie, die Website jeden Tag mit kleinen Verbesserungen zu optimieren. Etsy schafft es auf 30 Software-Improvements pro Tag (über 10,000 pro Jahr). Die Änderungen werden durch datengetriebenes Monitoring und automatisiertes Testen unterstützt. Auch sind hierzu die Entscheidungswege verkürzt – so müssen z.B. Mitarbeiter Änderungen nicht erst vom Vorgesetzten abzeichnen lassen, wenn diese vorab besprochen und erfolgreich getestet wurden. Für kleine bis mittelgroße Features denkt Etsy in 2-Wochen-Intervallen.


Ihr Ergebnis:


Schnittstellen:

Schnittstellen ermöglichen die Kommunikation verschiedener Anwendungen der Geschäftsabläufe miteinander. Wichtige Schnittstellen für den reibungslosen Informationstransfer innerhalb der Prozesse sind zum Beispiel Schnittstellen zwischen Benutzeroberfläche und Backend des Shopsystems, Zahlungssystemen, Warenwirtschafts- Fulfillment- und PIM-Systemen, CRM-Integration sowie Einbindung in externe Seiten.

Skala Kriterien
0
  • Minimaler Datenaustausch nur zwischen den wichtigsten Systemen ist gewährleistet
  • Fehlerquellen durch unterschiedliche Datenstrukturen
1
  • Interne und externe Systeme sind integriert
  • ERP als gute Basis
  • Wichtigste APIs werden genutzt und bereitgestellt
2
  • Optimierte Datenstruktur und integrierte Module erleichtern fehlerfreien Datenaustausch
  • Einwandfreie Anbindung von Drittsystemen (Zahlungssysteme, CRM, Social Media, etc.)
  • Datentreue in Echtzeit (z.B. Lieferzeit, Lieferbarkeit)
3
  • Schnittstellen sind auf Performance & Geschwindigkeit des Online-Shops und der internen Prozesse optimiert
  • Kundennähe durch Schnittstellen wie Paketverfolgung
  • Idealer Mix von Inhouse und Drittanbieter-Lösungen

Über die Developer-Plattform können Entwickler eigene Anwendungen mit Webshop-Funktionen auf Aboutyou.de als Shopping-Erlebnis-App hinzufügen. Ähnlich der Zapier-Funktionalität (automatisierte Integration von Web-Applikationen) werden hier die Apps mit dem Shop über Meta-Schnittstellen miteinander verbunden. So können Apps nahtlos integriert werden. Hintergrund: Aktuell können externe Entwickler auf das Ökosystem von Aboutyou zugreifen, wie es sonst bisher nur im Rahmen vom Facebook Developer Center möglich ist. So verspricht sich das Team von Aboutyou den optimalen Zugang zu kreativen Ideen, die dann auf der Aboutyou-Plattform und angeschlossenen Verticals gelauncht werden können.


Ihr Ergebnis:


Tracking:

Das Nachverfolgen aller Interaktionen im Online-Shop bietet eine Bandbreite an Möglichkeiten der Datenanalyse: Erfolgsmessung, Entscheidungsfindung, sowie zur gezielten Ansprache unterschiedlicher Kundengruppen. Mit Hilfe intelligenter Messgrößen können Usability, Marketingkanäle, Conversions sowie Shopdesign (z.B. durch A/B Tests) stets optimiert werden. Bewertet wird die Qualität, Relevanz und letztendlich die Nutzung der gesammelten Daten.

Skala Kriterien
0
  • Tracking beschränkt sich auf Transaktionen
  • Weder interne noch externe Systeme tracken Kundenverhalten
  • Jeder Kunde wird wie ein Neukunde behandelt
1
  • Traffic und Conversion werden durch Google Analytics o.ä. nachverfolgt und ausgewertet
  • Traffic-Quellen werden analysiert und optimiert
  • Nutzen von Kennzahlen zur Erfolgsmessung
2
  • A/B Tests basierend auf erfassten Daten und abgleiteten Usability-Studien
  • Aggregierte Clickstreams zur Webshop-Optimierung
  • Die komplette Customer Journey wird kundenspezifisch verfolgt (Pre-Sale, Kaufprozess und Post-Sale) und im Marketing sowie auch im CRM intelligent verwendet (Kundenbindung, Cross-Selling, Support, etc.)
3
  • Integration zusätzlicher Metrics wie Geo-Location, Sentiment (Facebook-Likes, Twitter-Daten, Produktbewertungen, etc.), Clickstreams mobile, etc.
  • Sofortige Anpassung von Content und Landingpages an den einzelnen Kunden und seine Präferenzen
  • Gesammelte Informationen sind optimal ausgeschöpft

Zalando optimiert laufend Marketing, Produktangebot und Seitenaufbau anhand von Tracking-Daten. Die Plattform nutzt hierzu eine Vielzahl an Tracking Services (u.a. 36yield, adscale, appnexus, ATMDT, Atemda, Crited, Demdex, Doubleclick, Facebook, Metrigo, OpenX, Pubmatic, Adserver, Sociomantic, YieldLab und Yieldmanager). Zalando hat Tracking auch auf Basis geschalteter TV Werbung etabliert, z.B. durch ein Google Plug-In, welches den zusätzlichen Traffic innerhalb von 5 Minuten nach Ausstrahlung des TV-Spots misst. Insight: Zalando erzielt während der Ausstrahlung dreifachen Umsatz auf mobilen Endgeräten.


Ihr Ergebnis:


Service:

Summe aller Servicefunktionen, die dem Kunden das Shopping-Erlebnis erleichtern und verbessern. Bewertet werden Kundenorientierung, Kundennutzen und Qualität der Funktionen.

Skala Kriterien
0
  • Kundenservice ist schwer zu finden / erreichen
  • Beschwerden bleiben oft ohne Reaktion
  • Serviceangebot liegt unter dem des Wettbewerbs
1
  • „Basic Services“ werden angeboten (Retouren, informative und übersichtliche Bestellbestätigung, etc.)
  • Beschwerdemanagement besteht, inkl. Strategie und Leitfaden
  • Umfassender und leicht auffindbarer Informationsservice (Produktseiten, Newsletter, ansprechende Anleitungen, gute FAQs, etc.)
2
  • Serviceangebot: gutes Angebot an Zahlungsmöglichkeiten, Warenkorb-Wiederaufnahme, Produktsupport, etc.
  • Kundenfreundliche Beratung ist ansprechend und auf allen wichtigen Kanälen implementiert
  • Exzellenter Versand: attraktive Kosten / kostenlos, Schnelligkeit und aktuelle Infos (Paket-Tracking)
3
  • Strategie: Service soll Kundenerwartungen immer wieder übertreffen
  • Kundenbewertungen sind erfolgreich umgesetzt
  • 24/7 erreichbar, Live Chat und Rückrufservice

Zappos ist berühmt für seinen starken Fokus auf hervorragenden Kundenservice, der 24/7 telefonisch und über Live-Chat zu erreichen ist. Die Strategie hierbei ist, dem Kunden wie ein Concierge bei allen Fragen zur Seite zu stehen, anstatt ihn möglichst schnell „abzufertigen“. Zappos bekommt regelmäßig sehr positive PR für die hilfsbereiten Telefonisten. Das Ergebnis: Kundenloyalität. 70-75% aller Käufe sind von wiederkehrenden Kunden.


Ihr Ergebnis:


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