Bereich 2 von 4 - Business Intelligence:
Datengewinnung:
Datengewinnung beschreibt die Sammlung von internen und externen Daten, wie Kundenverhalten, Unternehmensaktivitäten sowie Verhalten des Marktes und der Konkurrenz. Wichtig ist hier die Relevanz, Qualität und Verwendbarkeit der Daten. Ein gutes Datengewinnungssystem sammelt diese automatisiert mit dem idealen Mix an Datentiefe, Datenmenge und Frequenz.
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Hertz sammelt semantische, unstrukturierte Daten aus Kundenbefragungen, Kunden-SMS, Kunden-E-Mails, sowie Daten aus Drittseiten wie Bewertungsportalen. Diese Daten werden zentral und in real-time mit einem linguistischen System verarbeitet und strategisch sowie auch operativ genutzt, um die Unternehmensstrategie und das lokale Angebot zu optimieren.
Ihr Ergebnis:
Datenhaltung:
Datenmanagement aller gesammelten Daten aus unterschiedlichsten Kanälen (online, offline, intern, extern). Die Haltung der Daten kann auf eigenen Servern oder in der Cloud geschehen, dabei müssen gesetzliche Standards berücksichtigt werden. Eine gute Datensammlung verknüpft möglichst alle Daten miteinander und führt Archivierungs- und Backupsysteme zur Sicherung der Daten.
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Der Netflix Daten-Engine läuft seit 2009 in der Cloud. Dabei nutzt Netflix die Amazon S3 Technologie, um alle „Events“ der knapp 50 Mio. Abonnenten aufzuzeichnen und entsprechend abzubilden. Weitere Systeme von Netflix’ Datenmanagement sind u.a.: Hadoop (die grundlegende Datenbank), Hive (ermöglicht aggregierte Abfragen), und Lipstick (zur Daten-Visualisierung).
Ihr Ergebnis:
Datenverwendung:
Wenn BI an die Unternehmensziele gekoppelt wird, kann es Entscheidungen wertvoll unterstützen. Aus gezielten Prognosen werden Handlungsempfehlungen abgeleitet, welche die unterschiedlichen Unternehmensbereiche effektiv beraten: Sortimentsteuerung, Mitarbeiterauslastung, Marketingkampagnen, Budgetierung sowie strategische Planung. Ziel sollte auch sein, automatisierte Reportings und Alarmierungs-Systeme bei Abweichungen einzusetzen.
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Durch Tracken des Userverhaltens kann Netflix den Streamingkonsum seiner Abonnenten analysieren, abbilden und vorhersagen. Auf Basis von analysierten Vorlieben investierte Netflix $100 Mio. in die erste eigene TV-Serie „House of Cards“. Daten-Philosophie von Netflix: 1. Daten sollen jedem Mitarbeiter zur Verfügung stehen, 2. kleine und große Datenmengen sollten visualisiert werden, um sie verständlich zu machen, 3. je länger es dauert, Daten zu finden, desto weniger wertvoll werden sie.
Ihr Ergebnis:
Bereich 3 von 4 - Online Marketing:
SEO:
Die SEO Kompetenz bezieht sich im Wesentlichen auf die Fähigkeit der Plattform, den verfügbaren organischen Traffic aus den gängigen Suchmaschinen nachhaltig auf die Plattform zu leiten. Ziel von SEO ist es, bei relevanten Suchbegriffen eine attraktive Position in den organischen Suchergebnissen bei Google & Co zu erreichen und somit hochwertige Besucherströme und entsprechende Umsätze zu realisieren.
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Ausführliche Content-Seiten, wie Thomann’s Ratgeber-Lexikon zu Musikinstrumenten im Onlineshop, bescheren Thomann.de hohe organische Google-Rankings. Die gesamte Website ist gefüllt mit einzigartigen, hochwertigen und suchmaschinenoptimierten Texten und weist eine sehr gute Informations-Architektur auf. Zum Beispiel bei der Google.de-Suche „Saiten für E-Gitarre“ erhält Thomann.de die ersten zwei organischen Suchergebnisse, direkt vor den Bilderergebnissen und Wikipedia. Dabei rankt die Seite des E-Gitarren-Lexikons vor der Seite, auf der Thomann.de E-Gitarren Saiten verkauft.
Ihr Ergebnis:
SEA:
Search-Engine-Advertising hat zum Ziel, durch bezahlte Anzeigenschaltung in den Suchergebnissen der Suchmaschinen möglichst gezielt Kaufinteressenten auf die Plattform zu leiten. Dies erfolgt nach dem Auktions-Prinzip anhand von Keywords (=Suchbegriffen). Je relevanter und gezielter die Keywords ausgewählt werden, um so hochwertiger ist der Traffic. Ziel ist hierbei die Generierung von konkret zuweisbaren Umsätzen / Deckungsbeiträgen bei maximaler Budgeteffizienz.
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Zalando rankt mit allen relevanten SEA-Keywords des Mode-Shopping-Portals weit oben. Die SEA-Experten von Zalando belegen rund 100 Mio. Keywords mit CPC-Geboten. Ziel der Kampagnen: Die SEA-Kosten je Neukunde rentieren sich innerhalb von 6 Monaten.
Ihr Ergebnis:
Affiliate Marketing:
Affiliates sind Dritt-Verkäufer und Werbeträger, die an Produktkäufen mit einer Kommission beteiligt werden. Die Wahl der richtigen Affiliates ist essenziell, da diese das Image der Marke sowohl positiv als auch negativ beim Kunden beeinflussen können. Gute Affiliates können zu erheblichem Neukundengewinn führen, daher sollte die Beziehung zu ihnen bewusst gut gepflegt werden.
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Shoplet arbeitet mit zwei Affiliate-Netzen, Comission Junction und Google Affiliate Network. Die gute Betreuung der Top-Affiliates ist Shoplet sehr wichtig. So erhalten diese exklusive Inhalte und Angebote. Die sehr guten Kontakte zu den Top Affiliates geben Shoplet Kontrolle über Inhalt und Timing aller Aktionen.
Ihr Ergebnis:
Display Advertising:
Werbung auf Dritt-Seiten in Form von Bild, Animation oder Video. Ziele sind es, Markenbekanntheit sowie Produktverkauf zu erhöhen. Auch hier gilt es, Kosten und Erträge zu optimieren und die Anzeigen im möglichst relevanten Umfeld zu schalten. Durch zunehmende "Banner-Blindheit" sind Look & Feel und innovative Ansätze entscheidend für die Performance der Display-Kampagnen.
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Nissan nutzt Zielgruppen-relevante Bannerschaltung auf einem Immobilienportal in Dubai. Der Banner passt sich interaktiv der Immobilien-Suche an: je nach Ortsteil, Familiengröße und Budget wird auf der Website automatisiert der Banner mit dem passenden Nissan ausgesteuert. Bei Anmeldung zur Wohnungsbesichtigung wird dem Kunden eine integrierte Probefahrt angeboten, mit Abholservice inklusive Hin- und Rückweg zur Besichtigung. Ergebnis: 1.200 Testfahrten innerhalb weniger Wochen Kampagnenlaufzeit.
Ihr Ergebnis:
Bereich 4 von 4 - CRM:
Gewinnung von Kundendaten:
Daten werden durch Kundenabfragen (z.B. Lieferadressen) sowie automatisiertes Tracking (z.B. Such- und Klickverhalten auf der Seite) gesammelt. Die Kundenabfrage ist einfach und vertrauenserweckend gestaltet. Tracking (behavioral data) wird möglichst umfassend betrieben und mit Kunden-IDs in Verbindung gesetzt, um aussagekräftige Kundenprofile zu erstellen.
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Target verbindet Daten des Stationärgeschäfts mit allen Informationen, die sie aus dem Browsing- und Kaufverhalten der Kunden online tracken. Diese Verbindung von online und offline CRM Daten gibt Target einen großen Insight-Vorteil, um das Produktangebot online und offline zu optimieren, Kundenverhalten vorherzusagen und z.B. Kundenabgänge durch gezielte Maßnahmen abzuwenden.
Ihr Ergebnis:
Kundendatenqualität:
Primär: Die Zuverlässigkeit des CRM Systems, Kundendaten korrekt und ganzheitlich an Kunden-IDs zuzuweisen. Hierzu ist vor allem die Datenintegration aus allen betroffenen Systemen wichtig, sowie die Überprüfung (z.B. Adress-Bereinigung bei der Anmeldung) und Aktualisierung der Datensätze. Sekundär: Relevanz, Verwendbarkeit und Aussagekraft der Daten.
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Kunden, die dem Loyalitätsprogramm offline beitreten, werden am POS bei der Datenaufnahme nach der Richtigkeit der E-Mail-Adresse gefragt. Dies garantiert Datenqualität ab dem ersten Kontaktpunkt. Neue Mitglieder erhalten dann eine Willkommens-E-Mail. Nun kann The Body Shop alle weiteren Klicks von der E-Mail aus tracken und einer Kunden-ID zuweisen.
Ihr Ergebnis:
Verwendung Kundendaten:
Kundendaten werden sowohl operativ als auch strategisch genutzt. Operativ dienen die Daten einem optimierten Kundenservice, gezielten Marketingkampagnen (onsite und auf anderen Kanälen) und verbesserter Integration der Fulfillment-Prozesse. Strategisch werden die Daten genutzt, um Produkte und Geschäftsabläufe zu optimieren.
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Rebuy.de bietet seinen Kunden einen individualisierten Newsletter an. Grundlage des Recommendation Engines von Rebuy.de sind Wahrscheinlichkeitsprognosen, Suchanfragen, soziodemographische Daten, Klickverhalten, Warenkorb, Kaufhistorien sowie das CRM-Profil des individuellen Kunden. Der Newsletter wird verschickt und lädt erst beim Öffnen die personalisierten Empfehlungen.
Ihr Ergebnis:
Social Media:
Nutzung sozialer Plattformen für Kundenbindung, Kundenservice, Kundenbeschwerdemanagement, Empfehlungsmarketing und Neukundengewinnung. Ziel ist hier, Sichtbarkeit und Glaubwürdigkeit aufzubauen, sowie die relevanten Communities in den gesamten Kaufzyklus auf den Sozialen Netzwerken selbst, sowie auf der eigenen Plattform, einzubinden.
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MMit dem Versprechen „bring humanity back to air travel“ gibt sich JetBlue als besonders Kunden- und Service-orientierte Airline. Der Twitter-Account von JetBlue ist persönlich geschrieben und spricht die Zielgruppe an. Twitter wird vor allem als Kanal der Kundenberatung genutzt: immer erreichbar, schnelle Antworten auf Fragen aller Art sowie sehr gutes Beschwerdemanagement.
Ihr Ergebnis: