Das Benchmark-Tool richtet sich an E-Commerce-Entscheider und Marketing-Manager. Es ist ratsam, die verantwortlichen Experten in den jeweiligen Bereichen bezüglich Ihrer Einschätzung hinzuzuziehen. Je präziser die Beurteilung ausfällt, desto besser gelingt die Einschätzung der interdisziplinären E-Commerce-Kompetenz. Um Branchenvergleiche zu ermöglichen, wählen Sie bitte zunächst Ihre Branche.
Ihre Branche: Sonstiges Autos und Motorräder Bücher und Zeitschriften Büro und Schreibwaren B2B und Großhandel CE und Elektro Digitale Güter und Infoprodukte Fashion und Accessoires Finanzprodukte und Versicherungen Freizeit und Hobby Gesundheit und Wellness Heimwerken und Garten Multimedia und Streaming Netzwerke und SaaS Schmuck und Uhren Urlaub und Reisen Wohnen und Einrichten
Frontend beschreibt den Grad der Nutzerfreundlichkeit der Seite. Neben professionellem Look & Feel findet der Kunde schnell wonach er sucht, erhält alle Infos die er braucht und die Prozesse (vor allem der Bestellprozess) sind kinderleicht gestaltet. Der Shop bietet Extras, die dem Kunden Zeit sparen, ihn unterhalten oder anderen Mehrwert bieten. Frontend-Usability lässt sich entgegen diverser Studien übrigens nur schwer quantitativ messen. Der beste Fall ist dann erreicht, wenn der Kunde reibungslos bedient wird und keine Fragen offen bleiben.
Amazon.de ist auf Schnelligkeit, große Auswahl und Nutzerfreundlichkeit ausgerichtet. Amazon bietet Device-übergreifend konsistentes Shopping mit One-Click-Checkout, ausführliche Informationen, aussagekräftige Produktabbildungen, oft auch Produktvideos und eine große Anzahl an Kundenbewertungen. Allerdings bietet Amazon kein besonders emotionales / begeisterndes Onlineshoppen.
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Verticals stellen neue Plattformen dar, zum Beispiel das Hinzufügen eines Shopping-Clubs oder spezialisierter Online-Shops. Bewertet wird die Fähigkeit, neue Plattformen schnell, mit möglichst geringem Aufwand und fehlerfrei hinzuzufügen. Dabei ist ein gewisser Anpassungsgrad an individuelle Besonderheiten des Verticals unbedingt beizubehalten.
Der Online-Shop für junge Mode Edited.de wurde auf Basis von Aboutyou.de implementiert und war innerhalb von nur 2-3 Wochen live und funktionsfähig. Hintergrund: Edited ist das erste Vertical, das komplett auf der Grundlage von Aboutyou.de gelauncht wurde. Es nutzt lediglich die Backendprozesse von Aboutyou und präsentiert sich zum Endkunden hin als eigenes Unternehmen. So wird eine maximal individuelle Ansprache ermöglicht.
Geschwindigkeit beschreibt die Agilität der Prozesse, also die Fähigkeit der Plattform, neue Features einzubinden. Bewertet wird hier in erster Linie, wie lange es dauert, einfache bis mittlere Features (z.B. eine neue Zahlungsart, einen neuen Warenkorb, oder ein Service-Feature wie Live-Chat) in den Shop zu implementieren. Dabei sollten alle Entwicklungen in einer Test-and-Learn Atmosphäre fortlaufend getestet und optimiert werden.
Etsy verfolgt seit 2010 die Strategie, die Website jeden Tag mit kleinen Verbesserungen zu optimieren. Etsy schafft es auf 30 Software-Improvements pro Tag (über 10,000 pro Jahr). Die Änderungen werden durch datengetriebenes Monitoring und automatisiertes Testen unterstützt. Auch sind hierzu die Entscheidungswege verkürzt – so müssen z.B. Mitarbeiter Änderungen nicht erst vom Vorgesetzten abzeichnen lassen, wenn diese vorab besprochen und erfolgreich getestet wurden. Für kleine bis mittelgroße Features denkt Etsy in 2-Wochen-Intervallen.
Schnittstellen ermöglichen die Kommunikation verschiedener Anwendungen der Geschäftsabläufe miteinander. Wichtige Schnittstellen für den reibungslosen Informationstransfer innerhalb der Prozesse sind zum Beispiel Schnittstellen zwischen Benutzeroberfläche und Backend des Shop-Systems, Zahlungssystemen, Warenwirtschafts-, Fulfillment- und PIM-Systemen, CRM-Integration sowie Einbindung in externe Seiten.
Über die Developer-Plattform können Entwickler eigene Anwendungen mit Webshop-Funktionen auf Aboutyou.de als Shopping-Erlebnis-App hinzufügen. Ähnlich der Zapier-Funktionalität (automatisierte Integration von Web-Applikationen) werden hier die Apps mit dem Shop über Meta-Schnittstellen miteinander verbunden. So können Apps nahtlos integriert werden. Hintergrund: Aktuell können externe Entwickler auf das Ökosystem von Aboutyou zugreifen, wie es sonst bisher nur im Rahmen vom Facebook Developer Center möglich ist. So verspricht sich das Team von Aboutyou den optimalen Zugang zu kreativen Ideen, die dann auf der Aboutyou-Plattform und angeschlossenen Verticals gelauncht werden können.
Das Nachverfolgen aller Interaktionen im Online-Shop bietet eine Bandbreite an Möglichkeiten der Datenanalyse: Erfolgsmessung, Entscheidungsfindung, sowie zur gezielten Ansprache unterschiedlicher Kundengruppen. Mit Hilfe intelligenter Messgrößen können Usability, Marketingkanäle, Conversions sowie Shop-Design (z.B. durch A/B-Tests) stets optimiert werden. Bewertet wird die Qualität, Relevanz und letztendlich die Nutzung der gesammelten Daten.
Zalando optimiert laufend Marketing, Produktangebot und Seitenaufbau anhand von Tracking-Daten. Die Plattform nutzt hierzu eine Vielzahl an Tracking Services (u.a. 36yield, adscale, appnexus, ATMDT, Atemda, Crited, Demdex, Doubleclick, Facebook, Metrigo, OpenX, Pubmatic, Adserver, Sociomantic, YieldLab und Yieldmanager). Zalando hat Tracking auch auf Basis geschalteter TV Werbung etabliert, z.B. durch ein Google Plug-In, welches den zusätzlichen Traffic innerhalb von 5 Minuten nach Ausstrahlung des TV-Spots misst. Insight: Zalando erzielt während der Ausstrahlung dreifachen Umsatz auf mobilen Endgeräten.
Summe aller Servicefunktionen, die dem Kunden das Shopping-Erlebnis erleichtern und verbessern. Bewertet werden Kundenorientierung, Kundennutzen und Qualität der Funktionen.
Zappos ist berühmt für seinen starken Fokus auf hervorragenden Kundenservice, der 24/7 telefonisch und über Live-Chat zu erreichen ist. Die Strategie hierbei ist, dem Kunden wie ein Concierge bei allen Fragen zur Seite zu stehen, anstatt ihn möglichst schnell „abzufertigen“. Zappos bekommt regelmäßig sehr positive PR für die hilfsbereiten Telefonisten. Das Ergebnis: Kundenloyalität. 70-75% aller Käufe sind von wiederkehrenden Kunden.
Datengewinnung beschreibt die Sammlung von internen und externen Daten, wie Kundenverhalten, Unternehmensaktivitäten sowie Verhalten des Marktes und der Konkurrenz. Wichtig ist hier die Relevanz, Qualität und Verwendbarkeit der Daten. Ein gutes Datengewinnungssystem sammelt diese automatisiert mit dem idealen Mix an Datentiefe, Datenmenge und Frequenz.
Hertz sammelt semantische, unstrukturierte Daten aus Kundenbefragungen, Kunden-SMS, Kunden-E-Mails, sowie Daten aus Drittseiten wie Bewertungsportalen. Diese Daten werden zentral und in real-time mit einem linguistischen System verarbeitet und strategisch sowie auch operativ genutzt, um die Unternehmensstrategie und das lokale Angebot zu optimieren.
Datenmanagement aller gesammelten Daten aus unterschiedlichsten Kanälen (online, offline, intern, extern). Die Haltung der Daten kann auf eigenen Servern oder in der Cloud geschehen, dabei müssen gesetzliche Standards berücksichtigt werden. Eine gute Datensammlung verknüpft möglichst alle Daten miteinander und führt Archivierungs- und Backup-Systeme zur Sicherung der Daten.
Der Netflix Daten-Engine läuft seit 2009 in der Cloud. Dabei nutzt Netflix die Amazon S3 Technologie, um alle „Events“ der knapp 50 Mio. Abonnenten aufzuzeichnen und entsprechend abzubilden. Weitere Systeme von Netflix’ Datenmanagement sind u.a.: Hadoop (die grundlegende Datenbank), Hive (ermöglicht aggregierte Abfragen), und Lipstick (zur Daten-Visualisierung).
Wenn BI an die Unternehmensziele gekoppelt wird, kann es Entscheidungen wertvoll unterstützen. Aus gezielten Prognosen werden Handlungsempfehlungen abgeleitet, welche die unterschiedlichen Unternehmensbereiche effektiv beraten: Sortimentsteuerung, Mitarbeiterauslastung, Marketingkampagnen, Budgetierung sowie strategische Planung. Ziel sollte auch sein, automatisierte Reportings und Alarmierungssysteme bei Abweichungen einzusetzen.
Durch Tracken des User-Verhaltens kann Netflix den Streaming-Konsum seiner Abonnenten analysieren, abbilden und vorhersagen. Auf Basis von analysierten Vorlieben investierte Netflix $100 Mio. in die erste eigene TV-Serie „House of Cards“. Daten-Philosophie von Netflix: 1. Daten sollen jedem Mitarbeiter zur Verfügung stehen, 2. kleine und große Datenmengen sollten visualisiert werden, um sie verständlich zu machen, 3. je länger es dauert, Daten zu finden, desto weniger wertvoll werden sie.
Die SEO Kompetenz bezieht sich im Wesentlichen auf die Fähigkeit der Plattform, den verfügbaren organischen Traffic aus den gängigen Suchmaschinen nachhaltig auf die Plattform zu leiten. Ziel von SEO ist es, bei relevanten Suchbegriffen eine attraktive Position in den organischen Suchergebnissen bei Google & Co zu erreichen und somit hochwertige Besucherströme und entsprechende Umsätze zu realisieren.
Ausführliche Content-Seiten, wie Thomann’s Ratgeber-Lexikon zu Musikinstrumenten im Onlineshop, bescheren Thomann.de hohe organische Google-Rankings. Die gesamte Website ist gefüllt mit einzigartigen, hochwertigen und suchmaschinenoptimierten Texten und weist eine sehr gute Informationsarchitektur auf. Zum Beispiel bei der Google.de-Suche „Saiten für E-Gitarre“ erhält Thomann.de die ersten zwei organischen Suchergebnisse, direkt vor den Bilderergebnissen und Wikipedia. Dabei rankt die Seite des E-Gitarren-Lexikons vor der Seite, auf der Thomann.de E-Gitarren Saiten verkauft.
Search-Engine-Advertising hat zum Ziel, durch bezahlte Anzeigenschaltung in den Suchergebnissen der Suchmaschinen möglichst gezielt Kaufinteressenten auf die Plattform zu leiten. Dies erfolgt nach dem Auktionsprinzip anhand von Keywords (=Suchbegriffen). Je relevanter und gezielter die Keywords ausgewählt werden, desto hochwertiger ist der Traffic. Ziel ist hierbei die Generierung von konkret zuweisbaren Umsätzen / Deckungsbeiträgen bei maximaler Budgeteffizienz.
Zalando rankt mit allen relevanten SEA-Keywords des Mode-Shopping-Portals weit oben. Die SEA-Experten von Zalando belegen rund 100 Mio. Keywords mit CPC-Geboten. Ziel der Kampagnen: Die SEA-Kosten je Neukunde rentieren sich innerhalb von 6 Monaten.
Affiliates sind Dritt-Verkäufer und Werbeträger, die an Produktkäufen mit einer Kommission beteiligt werden. Die Wahl der richtigen Affiliates ist essenziell, da diese das Image der Marke sowohl positiv als auch negativ beim Kunden beeinflussen können. Gute Affiliates können zu erheblichem Neukundengewinn führen, daher sollte die Beziehung zu ihnen bewusst gut gepflegt werden.
Shoplet arbeitet mit zwei Affiliate-Netzen, Comission Junction und Google Affiliate Network. Die gute Betreuung der Top-Affiliates ist Shoplet sehr wichtig. So erhalten diese exklusive Inhalte und Angebote. Die sehr guten Kontakte zu den Top-Affiliates geben Shoplet Kontrolle über Inhalt und Timing aller Aktionen.
Werbung auf Dritt-Seiten in Form von Bild, Animation oder Video. Ziele sind es, Markenbekanntheit sowie Produktverkauf zu erhöhen. Auch hier gilt es, Kosten und Erträge zu optimieren und die Anzeigen im möglichst relevanten Umfeld zu schalten. Durch zunehmende "Banner-Blindheit" sind Look & Feel und innovative Ansätze entscheidend für die Performance der Display-Kampagnen.
Nissan nutzt Zielgruppen-relevante Bannerschaltung auf einem Immobilienportal in Dubai. Der Banner passt sich interaktiv der Immobilien-Suche an: je nach Ortsteil, Familiengröße und Budget wird auf der Website automatisiert der Banner mit dem passenden Nissan ausgesteuert. Bei Anmeldung zur Wohnungsbesichtigung wird dem Kunden eine integrierte Probefahrt angeboten, mit Abholservice inklusive Hin- und Rückweg zur Besichtigung. Ergebnis: 1.200 Testfahrten innerhalb weniger Wochen Kampagnenlaufzeit.
Daten werden durch Kundenabfragen (z.B. Lieferadressen) sowie automatisiertes Tracking (z.B. Such- und Klickverhalten auf der Seite) gesammelt. Die Kundenabfrage ist einfach und vertrauenerweckend gestaltet. Tracking (behavioral data) wird möglichst umfassend betrieben und mit Kunden-IDs in Verbindung gesetzt, um aussagekräftige Kundenprofile zu erstellen.
Target verbindet Daten des Stationärgeschäfts mit allen Informationen, die sie aus dem Browsing- und Kaufverhalten der Kunden online tracken. Diese Verbindung von online und offline CRM Daten gibt Target einen großen Insight-Vorteil, um das Produktangebot online und offline zu optimieren, Kundenverhalten vorherzusagen und z.B. Kundenabgänge durch gezielte Maßnahmen abzuwenden.
Primär: Die Zuverlässigkeit des CRM-Systems, Kundendaten korrekt und ganzheitlich an Kunden-IDs zuzuweisen. Hierzu ist vor allem die Datenintegration aus allen betroffenen Systemen wichtig, sowie die Überprüfung (z.B. Adressbereinigung bei der Anmeldung) und Aktualisierung der Datensätze. Sekundär: Relevanz, Verwendbarkeit und Aussagekraft der Daten.
Kunden, die dem Loyalitätsprogramm offline beitreten, werden am POS bei der Datenaufnahme nach der Richtigkeit der E-Mail-Adresse gefragt. Dies garantiert Datenqualität ab dem ersten Kontaktpunkt. Neue Mitglieder erhalten dann eine Willkommens-E-Mail. Nun kann The Body Shop alle weiteren Klicks von der E-Mail aus tracken und einer Kunden-ID zuweisen.
Kundendaten werden sowohl operativ als auch strategisch genutzt. Operativ dienen die Daten einem optimierten Kundenservice, gezielten Marketingkampagnen (onsite und auf anderen Kanälen) und verbesserter Integration der Fulfillment-Prozesse. Strategisch werden die Daten genutzt, um Produkte und Geschäftsabläufe zu optimieren.
Rebuy.de bietet seinen Kunden einen individualisierten Newsletter an. Grundlage des Recommendation Engines von Rebuy.de sind Wahrscheinlichkeitsprognosen, Suchanfragen, soziodemografische Daten, Klickverhalten, Warenkorb, Kaufhistorien sowie das CRM-Profil des individuellen Kunden. Der Newsletter wird verschickt und lädt erst beim Öffnen die personalisierten Empfehlungen.
Nutzung sozialer Plattformen für Kundenbindung, Kundenservice, Kundenbeschwerdemanagement, Empfehlungsmarketing und Neukundengewinnung. Ziel ist hier, Sichtbarkeit und Glaubwürdigkeit aufzubauen, sowie die relevanten Communities in den gesamten Kaufzyklus auf den sozialen Netzwerken selbst, sowie auf der eigenen Plattform, einzubinden.
MMit dem Versprechen „bring humanity back to air travel“ gibt sich JetBlue als besonders Kunden- und Service-orientierte Airline. Der Twitter-Account von JetBlue ist persönlich geschrieben und spricht die Zielgruppe an. Twitter wird vor allem als Kanal der Kundenberatung genutzt: immer erreichbar, schnelle Antworten auf Fragen aller Art sowie sehr gutes Beschwerdemanagement.
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